この記事はシリーズ第14回です。
ビジネスですぐに使える英語フレーズを、初心者向けにわかりやすく解説しています。
- ビジネス英語フレーズ40選シリーズ｜初心者向け完全ガイド【第1回～第25回】
- 第5回：プレゼン・発表で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第6回：自己紹介・挨拶で使えるビジネス英語フレーズ30選
- 第7回：報告・連絡・相談で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第8回：依頼・お願いで使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第9回：お礼・謝罪で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第10回：スケジュール調整・アポイントで使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第11回：来客対応・受付で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第12回：営業・商談で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第13回：交渉で使えるビジネス英語フレーズ40選
- 第14回：トラブル対応・クレーム対応で使えるビジネス英語フレーズ40選（この記事）
海外のお客様や取引先と仕事をしていると、商品の不具合や納期の遅れ、注文内容の間違いなど、思わぬトラブルが発生することがあります。
特に難しいのが、英語でクレームを受けたときの対応です。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」
「詳しい状況を確認します」
「原因を調査します」
「すぐに対応します」
このような表現を英語でスムーズに伝えられると、相手に安心感を与えることができます。
トラブル対応では、難しい英語をたくさん知っている必要はありません。
相手の話を聞く → 状況を確認する → 謝罪する → 対応策を伝える → 解決までフォローする
という基本的な流れを理解して、よく使うフレーズを覚えておけば十分対応できます。
今回は、トラブル対応・クレーム対応で使えるビジネス英語フレーズを40個紹介します。
英語初心者の方でも使いやすいように、できるだけシンプルで実用的な表現を中心にまとめました。
1．トラブルやクレームを受けたときのフレーズ
1. I’m sorry to hear that.
「それは申し訳ありません。」
相手から問題や不満を伝えられたときに使える基本的な表現です。
直訳すると「それを聞いて残念です」ですが、ビジネスのトラブル対応では、相手への配慮を示す表現として使われます。
2. I’m sorry for the inconvenience.
「ご不便をおかけして申し訳ありません。」
商品やサービスの問題によって相手に迷惑をかけた場合に使います。
「inconvenience」は「不便」「迷惑」という意味です。
3. We sincerely apologize for the problem.
「この問題について、心よりお詫び申し上げます。」
より丁寧に謝罪したいときに使える表現です。
「sincerely」は「心から」「誠実に」という意味です。
4. We apologize for the trouble this has caused.
「この件でご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
トラブルによって相手に迷惑をかけたことを謝罪する表現です。
「cause trouble」で「問題・迷惑を引き起こす」という意味になります。
5. Thank you for bringing this to our attention.
「この件をお知らせいただきありがとうございます。」
クレームや問題を知らせてもらったことに対して感謝を伝える表現です。
「bring something to someone’s attention」は「～について知らせる」という意味です。
2．詳しい状況を確認するフレーズ
6. Could you tell me what happened?
「何が起きたのか教えていただけますか？」
トラブルの状況を確認するときの基本表現です。
まず相手の話を聞くことが、トラブル対応の第一歩です。
7. Could you give me more details?
「もう少し詳しく教えていただけますか？」
問題の内容をさらに詳しく確認したいときに使います。
「give me more details」は「もっと詳しい情報を教える」という意味です。
8. When did the problem occur?
「問題はいつ発生しましたか？」
トラブルが発生した日時を確認するときに使います。
「occur」は「発生する」という意味です。
9. Could you tell me when you noticed the problem?
「いつ問題に気づいたか教えていただけますか？」
問題が発生した時点ではなく、相手が問題に気づいたタイミングを確認する表現です。
10. Could you send us a photo of the problem?
「問題の写真を送っていただけますか？」
商品の破損や不具合などを確認するときに使えます。
「send us ～」は「私たちに～を送る」という意味です。
3．状況を確認・整理するときのフレーズ
11. Let me check the details.
「詳細を確認させてください。」
相手から話を聞いたあと、社内で状況を確認するときに使います。
短くて覚えやすいので、トラブル対応で非常に便利な表現です。
12. Let me look into the matter.
「この件について調査させてください。」
「look into ～」は「～を調査する」「～を詳しく調べる」という意味です。
問題の原因などを調べるときによく使われます。
13. I’ll check with our team.
「社内のチームに確認します。」
自分だけでは判断できない場合に使える表現です。
「check with ～」は「～に確認する」という意味です。
14. I’ll check what happened on our end.
「こちら側で何が起きたのか確認します。」
自社側の状況を確認するときに使います。
「on our end」は「こちら側では」「自社側では」という意味です。
15. We are currently investigating the issue.
「現在、この問題を調査しています。」
すでに調査を開始していることを伝える表現です。
「investigate」は「調査する」という意味です。
4．相手を安心させるフレーズ
16. We’ll do our best to resolve this issue.
「この問題の解決に最善を尽くします。」
トラブルを解決する意思を伝える表現です。
「resolve」は「解決する」という意味です。
17. We’ll take care of this as soon as possible.
「できるだけ早く対応いたします。」
迅速に対応する意思を伝えたいときに使います。
「take care of ～」は「～に対応する」「～を処理する」という意味でも使われます。
18. We’re working on a solution.
「解決策に取り組んでいます。」
問題解決のために対応中であることを伝える表現です。
19. We’ll keep you updated.
「進展があり次第お知らせします。」
調査や対応の途中で、相手に状況を報告することを約束するときに使います。
「keep someone updated」は「人に最新情報を伝え続ける」という意味です。
20. We’ll get back to you shortly.
「すぐに折り返しご連絡します。」
確認や調査が必要で、その場では回答できない場合に便利です。
「get back to you」は「後ほど連絡する」「折り返し連絡する」という意味です。
5．原因について説明するときのフレーズ
21. We’re trying to identify the cause.
「原因を特定しようとしています。」
問題の原因を調査している段階で使います。
「identify」は「特定する」「見つけ出す」という意味です。
22. We’ve identified the cause of the problem.
「問題の原因を特定しました。」
調査によって原因が分かった場合に使います。
23. The problem was caused by a system error.
「問題はシステムエラーによって発生しました。」
トラブルの原因を説明するときの表現です。
「be caused by ～」は「～によって引き起こされる」という意味です。
24. There was an error in our system.
「弊社のシステムにエラーがありました。」
自社側のシステムに問題があったことを説明する場合に使えます。
25. It appears that there was a misunderstanding.
「誤解があったようです。」
原因が認識の違いやコミュニケーションの問題だった場合に使える表現です。
「It appears that ～」は「～のようです」という、断定を避けた丁寧な表現です。
6．対応策を伝えるフレーズ
26. We can replace the damaged item.
「破損した商品を交換できます。」
商品の破損や不具合があった場合に使えます。
「replace」は「交換する」という意味です。
27. We can send you a replacement.
「交換品をお送りします。」
新しい商品を送り直す場合に使える表現です。
28. We can arrange a refund.
「返金の手配ができます。」
返金対応をするときに使います。
「refund」は「返金」という意味です。
29. We can offer you a credit.
「返金・クレジット対応をご提案できます。」
次回の購入などに使えるクレジットを提供する場合などに使える表現です。
取引条件によって具体的な意味が変わるため、実際の業務では自社のルールに合わせて使いましょう。
30. We’ll send the corrected documents today.
「修正した書類を本日お送りします。」
書類の間違いなどがあった場合に使える表現です。
「corrected」は「修正された」という意味です。
7．納期や対応予定を伝えるフレーズ
31. We expect to resolve the issue by Friday.
「金曜日までに問題を解決できる見込みです。」
問題解決の予定を伝えるときに使います。
「expect to ～」は「～する見込みである」という意味です。
32. We should have an update by tomorrow.
「明日までには進展をお知らせできると思います。」
調査結果などについて、いつ頃報告できるか伝える表現です。
33. We’ll keep you informed of any changes.
「変更があれば随時お知らせします。」
対応状況に変化があった場合に連絡することを伝えます。
「keep someone informed」は「人に情報を伝え続ける」という意味です。
34. We need a little more time to investigate.
「調査のためにもう少し時間が必要です。」
すぐに原因が分からない場合などに使います。
無理にその場で回答せず、必要な時間を伝えることも重要です。
8．問題解決後のフレーズ
35. The issue has been resolved.
「問題は解決しました。」
トラブル対応が完了したことを伝える表現です。
「has been resolved」は「解決された」という現在完了形の受動態です。
36. The replacement has been shipped.
「交換品を発送しました。」
交換品などをすでに発送したことを伝えるときに使います。
「has been shipped」は「発送された」という意味です。
37. Please let us know if you have any further concerns.
「ほかにご懸念がございましたら、お知らせください。」
問題解決後も何かあれば連絡してほしいと伝える表現です。
「further」は「さらに」「これ以上の」という意味です。
38. We appreciate your understanding.
「ご理解いただきありがとうございます。」
トラブル対応で相手に理解や協力をしてもらった場合に使えます。
「appreciate」は「感謝する」という意味です。
9．最後に謝罪・感謝を伝えるフレーズ
39. Once again, we apologize for the inconvenience.
「改めまして、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。」
対応の最後に改めて謝罪するときに使います。
「once again」は「改めて」「もう一度」という意味です。
40. Thank you for your patience and understanding.
「お待ちいただき、ご理解いただきありがとうございます。」
トラブル解決まで時間がかかった場合などに使える締めの表現です。
「patience」は「忍耐」「我慢強さ」、「understanding」は「理解」という意味です。
トラブル対応で特に覚えておきたい5つの表現
今回40個のフレーズを紹介しましたが、すべてを一度に覚える必要はありません。
まずは、以下の5つを優先して覚えてみましょう。
I’m sorry for the inconvenience.
「ご不便をおかけして申し訳ありません。」
Could you tell me what happened?
「何が起きたのか教えていただけますか？」
Let me look into the matter.
「この件について調査させてください。」
We’ll keep you updated.
「進展があり次第お知らせします。」
We’ll do our best to resolve this issue.
「この問題の解決に最善を尽くします。」
この5つを覚えておくだけでも、「謝罪→状況確認→調査→進捗報告→解決」というトラブル対応の基本的な流れを作ることができます。
クレーム対応では最初に相手の話を聞く
英語でクレームを受けると、すぐに原因を説明したくなるかもしれません。
しかし、まず大切なのは相手の話を聞いて、何が起きたのかを正確に把握することです。
例えば、
Could you tell me what happened?
「何が起きたのか教えていただけますか？」
と聞き、
Could you give me more details?
「もう少し詳しく教えていただけますか？」
と確認します。
そのうえで、
Let me check the details.
「詳細を確認させてください。」
と伝えれば、落ち着いて対応を進めることができます。
英語に自信がない場合でも、短い質問を一つずつ使えば問題ありません。
謝罪するときは「理由を説明する前に」配慮を示そう
トラブルが発生すると、「こちらの責任ではありません」と説明したくなる場合もあります。
もちろん原因を正確に説明することは重要ですが、最初から原因や責任の話ばかりすると、相手に冷たい印象を与えてしまう可能性があります。
まず、
I’m sorry for the inconvenience.
「ご不便をおかけして申し訳ありません。」
と伝え、
We’ll do our best to resolve this issue.
「この問題の解決に最善を尽くします。」
と対応する姿勢を示します。
その後で、
We’re trying to identify the cause.
「原因を特定しようとしています。」
などと状況を説明すると、相手も安心しやすくなります。
もちろん、実際に責任がない場合にまで自社の責任を認める必要はありません。
「相手に迷惑がかかったことへの配慮」と「原因や責任の認定」は分けて考えることがポイントです。
トラブル対応は進捗報告も重要
問題を調査している間、相手から何も連絡がないと、「本当に対応しているのだろうか」と不安に思われる可能性があります。
そこで便利なのが、
We’ll keep you updated.
「進展があり次第お知らせします。」
という表現です。
また、
We’ll get back to you shortly.
「すぐに折り返しご連絡します。」
や、
We should have an update by tomorrow.
「明日までには進展をお知らせできると思います。」
などを使って、次にいつ連絡するのかを伝えることもできます。
トラブル対応では、問題そのものを解決するだけでなく、相手に安心してもらうためのコミュニケーションも重要です。
トラブル対応の英語を流れで覚えよう
トラブル対応では、ある程度決まった流れがあります。
① 相手の話を聞く
↓
② 状況を確認する
↓
③ 謝罪・配慮を示す
↓
④ 原因を調査する
↓
⑤ 対応策を伝える
↓
⑥ 進捗を報告する
↓
⑦ 問題を解決する
↓
⑧ 最後に感謝・謝罪を伝える
例えば、次のような会話をイメージしてみましょう。
A: I’m sorry for the inconvenience. Could you tell me what happened?
「ご不便をおかけして申し訳ありません。何が起きたのか教えていただけますか？」
B: The product arrived damaged.
「商品が破損した状態で届きました。」
A: Thank you for bringing this to our attention. Let me look into the matter.
「この件をお知らせいただきありがとうございます。こちらで調査させてください。」
B: Okay.
A: We’ll do our best to resolve this issue. We’ll keep you updated.
「この問題の解決に最善を尽くします。進展があり次第お知らせします。」
このように、難しい英文を長く話さなくても、短い定番フレーズを組み合わせることで十分対応できます。
まとめ：トラブル対応は冷静に定番フレーズを使おう
海外のお客様や取引先からクレームを受けたときは、英語そのものよりも、落ち着いて状況を確認し、相手に安心感を与えることが大切です。
今回紹介した40フレーズの中でも、特に重要なのは、
I’m sorry for the inconvenience.
Could you tell me what happened?
Let me look into the matter.
We’ll do our best to resolve this issue.
We’ll keep you updated.
といった表現です。
まずはこのような基本フレーズを覚えて、実際の仕事で使う可能性が高い表現を少しずつ増やしていきましょう。
また、トラブル対応では「すぐに完璧な回答をしなければならない」と考える必要はありません。
状況を確認する → 調査する → 必要なら後から連絡する
という流れでも問題ありません。
Let me check the details.
「詳細を確認させてください。」
We’ll get back to you shortly.
「すぐに折り返しご連絡します。」
このような表現を使えば、その場で答えが分からない場合でも、落ち着いて対応できます。
英語初心者の方は、まず「謝罪」「状況確認」「調査」「対応」「進捗報告」という5つの場面に分けてフレーズを覚えると、実際のトラブルにも対応しやすくなります。
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参考サイト（外部リンク）
- BBC Learning English（無料でビジネス英語や文法を学べます。）
- Cambridge Dictionary（英単語の意味・発音・例文を確認できます。）
- Merriam-Webster Dictionary（アメリカ英語の辞書として定番です。）
- British Council LearnEnglish（無料教材や練習問題が充実しています。）
